En froid avec Leroy Merlin
 Franck62000
Démarré par Franck62000 il y a 2513j

Le 14 octobre 2010, je me suis rendu dans le magasin Leroy Merlin d’Arras. Après avoir discuté avec le responsable de rayon présent, j’ai commandé 2 radiateurs fluide Siena réf 67062674 que j’ai immédiatement réglé en totalité (-10% grâce aux point accumulés sur ma carte) Ces radiateurs devaient être livrés sous 5 semaines maximum.
Je me suis rendu 5 semaines plus tard au magasin pour m’entendre dire qu’ils n’étaient pas arrivés, mais que cela ne devrait tarder. Finalement, début décembre et après de nombreux déplacements au magasin pour tenter de trouver un responsable capable de solutionner le problème, un vendeur me dit qu’il fera revenir ces radiateurs d’un autre magasin en fin de semaine… Nouveau déplacement dans votre magasin d’Arras où un responsable rayon me dit qu’il est hors de question de faire rapatrier les produits et que si je veux ces radiateurs, je n’ai qu’à me faire rembourser en caisse et aller les chercher moi-même à Hautmont ou Dunkerque !
Il fait bien froid chez moi et je me résous, non sans amertume à aller les chercher à Maubeuge le 4 décembre (un jour de tempête mémorable) Je dois bien entendu négocier pour bénéficier des 10% liés à ma carte initialement. Au déballage de la marchandise chez moi, l’un des radiateurs est endommagé (thermostat cassé, l’emballage avait du reste été déjà ouvert et rescotché) Quant à l’autre, il ne fonctionne pas (la thermistance chauffe uniquement dans l’un des tubes jusqu’à porter le fluide à ébullition, le reste du radiateur restant froid) Après avoir passé deux bonnes heures à monter ces radiateurs, je les démonte pour les rapporter au magasin d’Arras qui accepte d’assurer la maintenance.
Je réussi à me faire prêter un radiateur mobile (il fait à l’époque 14° chez moi !)
Un mois plus tard et après être régulièrement passé au magasin d’Arras pour obtenir satisfaction, on m’annonce que mes radiateurs reviennent de l’usine réparés. J’embarque la marchandise le 13 janvier 2011 et je rends le radiateur de prêt… Au déballage, rien de changé concernant le radiateur qui ne chauffe que dans un tube, il dysfonctionne toujours exactement de la même façon. Quant à l’autre, le thermostat a bien été changé mais 5 des 14 tubes sont dessoudées de la barre de renfort centrale et de plus la peinture est « décapée » sur 10 bons centimètres. Je retourne donc pour la 19ème fois dans votre magasin récupérer le radiateur de prêt. Le responsable du SAV Arras m’invite toutefois à monter le radiateur endommagé en attendant une commande de deux nouveaux radiateurs… Je m’apprête donc à le faire le lendemain, mais je me rends compte que ce radiateur s’est en partie vidé de son fluide (fuites à un bouchon et au niveau d’une des soudures)
Patient j’ai été, mais la goutte de fluide fait déborder le vase. Je demande donc qu’on me fournisse des radiateurs de même aspect et de même puissance, en l’occurrence le modèle Planitude 67078620 qui est au passage beaucoup plus cher. On me promet de me mettre de coté le seul exemplaire en stock le modèle d’exposition avec une réduction sur le prix « Royale » 149 Euros, soit 19,8% du prix (j’aurais de toutes façon eu droit à 15% en cumulant mes points de carte et la réduction exceptionnelle de décembre, et pas pour un modèle d’exposition de surcroit !)
A cette heure, deux semaines plus tard, je n’ai toujours pas ces radiateurs chez moi.
Je reproche à Leroy Merlin :
1- De proposer en magasin un produit qu'ils n'ont pas en stock, ni en magasin, ni même en entrepôt, et qu'ils sont incapables de fournir dans un délai acceptable alors qu’on est en pleine saison de vente de ce produit
2- Leur manque de communication, l’incapacité de l’équipe à tenir un discours unifié.
3- De proposer des produits non fiables : un des vendeurs a fini par me dire : « c’est normal que vous ayez des problèmes avec ce produit, c’est de la merde »
4- De ne pas être capable de faire pression sur leurs fournisseurs pour se faire livrer dans des délais raisonnables, qu’ils réparent et vérifient l’état de marche suite à la réparation
5- De ne pas avoir pris la peine de tester les produits défectueux en retour d’usine.
6- De me proposer une ristourne minable au regard des désagréments que j’ai subis, du temps que j’ai perdu et des très très nombreux kilomètres que j’ai parcourus.
7- De ne même pas prendre la peine de répondre aux réclamations déposées sur leur site.
Je suis client depuis plus de 20 ans et j’ai dépensé dans ce magasin en 2010 l'équivalent de 13000 Euros. Cela fait plus d'une semaine que j'ai posté une réclamation sur leur site... Sans même une réponse. Je suis encore allé ce jour (26 janvier) voir où on en était... Personne ne prend de décision. Le responsable du rayon n'est pas là, c'est mercredi... Le Directeur n'est pas là non plus... Hé bien le client ne sera plus là non plus, ni mercredi, ni un autre jour.
PS : Je tiens à la disposition de qui le souhaite les copies de mes tickets de caisse.
  •  Martial
    Martial  
    bonjour Franck , bienvenu en France :lol: , connais tu la provenance de ce produit ?
    cdlt
    il y a 2512j
  •  Franck62000
    Franck62000  
    Bonjour, difficile de savoir où est fabriqué un produit aujourd'hui... Je crois qu'ils viennent d'Italie... Mais probablement fabriqués en Asie. Le "service" lui est 100% français !
    il y a 2512j
  • Mo J-Pierre
    J-Pierre  
    bonjour Franck,
    Vous êtes client depuis 20 ans chez LM ! Vous avez pris une carte de fidélité. Ceci montre qu'ils ont réussi à vous satisfaire depuis tous ces temps et je pense que ça arrive qu'il y ait des accidents comme ça dans une relation...
    bonjour Franck,
    Vous êtes client depuis 20 ans chez LM ! Vous avez pris une carte de fidélité. Ceci montre qu'ils ont réussi à vous satisfaire depuis tous ces temps et je pense que ça arrive qu'il y ait des accidents comme ça dans une relation aussi longue.
    En ce qui me concerne, je ne connais pas mieux que LM dans les bricolages (je suis client depuis 1 an). Un service sans comparaison avec d'autres magasins. Je ne peux que vous encourager de continuer à discuter avec eux, peut-être d'écrire au responsable exactement ce que vous venez d'écrire ici et je suis sûr qu'ils vont vous donner satisfaction.
    JP
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    il y a 2512j
  •  Franck62000
    Franck62000  
    Bonjour et merci pour ce conseil. Ce que j'écris sur ce site, il y a déjà plus de 2 semaines que je leur ai transmis.
    Pour commencer, ce n'est pas la première fois que j'ai des problèmes avec les produits achetés dans ces magasins. Certes, ils ne...
    Bonjour et merci pour ce conseil. Ce que j'écris sur ce site, il y a déjà plus de 2 semaines que je leur ai transmis.
    Pour commencer, ce n'est pas la première fois que j'ai des problèmes avec les produits achetés dans ces magasins. Certes, ils ne font aucune difficulté à reprendre ou échanger les produits défectueux, mais cela ne solutionne pas toujours le problème. Cette semaine encore, je suis allé reporter deux distributeurs de savon, du haut de gamme (en tous cas j'ai pris le plus cher chez eux) vendu dans les 32 euros pièce et présentés comme étant en laiton chromé... Au bout de quelques mois, l'un perd son chrome et l'autre rouille...
    OK, ils remplacent ou remboursent. S'ils remboursent, je dois aussi rapporter le distributeur de PQ, le sèche serviette et tout ce qui va avec la collection ? Et puis refaire de nouveaux trous dans mes faiences pour accrocher un nouveau modèle ? S'ils remplacent, je prends le risque de voir ce produit à nouveau rouiller... Jusqu'à expiration de la garantie.
    Des exemples comme celui-ci, j'en ai à la pelle (certes vu tout ce que j'achète en matière de bricolage, il peut y avoir un % d'erreur)
    Mais depuis que je suis client, je note trois dérives :
    1- les produits baissent en qualité (concurrence oblige sans doute) et on trouve les mêmes bas de gamme chez d'autres distributeurs lowcost. Leroy Merlin est en train de perdre sa clientèle à vouloir aller chercher celle des bricodépot et autres enseignes
    2- Il a de moins en moins de stock et de suivi des produits. Essayez de retrouver la toile de verre que vous avez acheté l'année dernière ou la même teinte de peinture pour faire un raccord.
    3- On perd de plus en plus le contact avec le niveau décisionnel. Pour cette histoire de radiateurs, j'ai vu en tout 9 interlocuteurs différents (sans compter les chargées d'accueil et hotesses de caisse) Qui est responsable parmi tous ces gens ? L'un dit blanc, l'autre fait noir... La prise en compte du client s'en trouve diluée.
    20 ans, c'est effectivement une longue fidélité à un magasin... Mais je connais bien des couples qui ont fini par divorcer après les noces de porcelaine (les noces de radiateur n'existent pas)
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    il y a 2510j
  • Mo J-Pierre
    J-Pierre  
    bonjour,
    Aucun magasin n'est parfait, mais je trouve que leroy merlin correspond à ce que j'attend d'un magasin de bricolage.
    - Le choix: du 1er prix à la meilleure qualité
    - le prix : certes, on peut trouver moins cher mais pas avec les mêmes...
    bonjour,
    Aucun magasin n'est parfait, mais je trouve que leroy merlin correspond à ce que j'attend d'un magasin de bricolage.
    - Le choix: du 1er prix à la meilleure qualité
    - le prix : certes, on peut trouver moins cher mais pas avec les mêmes services
    - le service : c'est royal : ils vous reprennent / échangent TOUT sans poser la moindre question, et il m'est arrivé de ramener des produits après les 3 mois et ça passe.
    - le conseil : c'est royal aussi de pouvoir exposer son cas à un spécialiste au téléphone (plombier, menuisier, etc) !
    Pour répondre précisément à votre message, OUI, ça m'est arrivé de tomber sur un vendeur pas sympa mais c'est rare, d'avoir un robinet défaillant MAIS à partir du moment où ils le remplacent / remboursent, je ne vois plus quoi demander de plus :lol:
    JP
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    il y a 2510j
  •  Franck62000
    Franck62000  
    Suite et fin du feuilleton. Après 3 mois et 1/2, je me suis fait rembourser les radiateurs commandés chez Leroy Merlin. J'ai passé une commande pour 2 radiateurs chez CEDEO un jeudi soir, ils son arrivés dès le lundi matin. Montés le jour-même......
    Suite et fin du feuilleton. Après 3 mois et 1/2, je me suis fait rembourser les radiateurs commandés chez Leroy Merlin. J'ai passé une commande pour 2 radiateurs chez CEDEO un jeudi soir, ils son arrivés dès le lundi matin. Montés le jour-même... Tout fonctionne, et pas plus cher que chez LM.
    PS : Je n'ai jamais eu de réponse à mes deux posts de réclamation sur leur site...
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    il y a 2500j
  •  Métrople
    Métrople  
    ben des le départ tu aurais du te faire rembourser et aller ailleurs .. c'est sur qui change ou rembourse ça fait partie de leur politique ce qui vendent il gagne trois fois le prix dessus c'est des crèves la faim qui le font pour un misère en...
    ben des le départ tu aurais du te faire rembourser et aller ailleurs .. c'est sur qui change ou rembourse ça fait partie de leur politique ce qui vendent il gagne trois fois le prix dessus c'est des crèves la faim qui le font pour un misère en chine m^me si parfois ils change ou rembourse ils ne seront jamais perdant bien sur que l'ont en bénéficie car m^me ils sont devenu incontournable
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    il y a 2491j
  •  Brigitte52
    Brigitte52  
    C'est clair que moi j'aurais pas attendu aussi longtemps surtout quand on est en période d'hiver comme ca... Personnellement, dans une situation pareille, j'aurais fait un scandale au magasin et j'aurais exigé le remboursement immédiat! et j'aurais...
    C'est clair que moi j'aurais pas attendu aussi longtemps surtout quand on est en période d'hiver comme ca... Personnellement, dans une situation pareille, j'aurais fait un scandale au magasin et j'aurais exigé le remboursement immédiat! et j'aurais bien fait de la mauvaise pub! Je comprends que des erreurs peuvent survenir durant une aussi longue collaboration, mais là, c'est vraiment se foutrent des gens...
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    il y a 2452j
  • Mo J-Pierre
    J-Pierre  
    Bonjour,
    [quote:10bc65a986="brigitte52"]... et j'aurais exigé le remboursement immédiat! ....[/quote:10bc65a986]
    Vous ne connaissez pas bien Leroy Merlin à mon avis.
    Ce n'est pas utile d "éxiger", ils vous remboursement sans aucun...
    Bonjour,
    [quote:10bc65a986="brigitte52"]... et j'aurais exigé le remboursement immédiat! ....[/quote:10bc65a986]
    Vous ne connaissez pas bien Leroy Merlin à mon avis.
    Ce n'est pas utile d "éxiger", ils vous remboursement sans aucun besoin d'exiger quoi que ce soit ! Ils ne vous posent même pas de question
    JP
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    il y a 2452j
  •  Brigitte52
    Brigitte52  
    ok ok, ben c'est déjà ca.... mais en tout cas je les aurais quand meme traité d'incapables je pense... il ne faut quand meme pas se moquer des gens...non?
    il y a 2452j
  •  Jphil
    Jphil  
    salut!!
    je me suis inscrit ici car je suis assez amusé par ce qu'écrit un des participants à ce débat...
    JPierre , tu as une telle fougue dans ton écriture et une telle façon de défendre leroy merlin qu'on pourrait penser que tu travailles chez...
    salut!!
    je me suis inscrit ici car je suis assez amusé par ce qu'écrit un des participants à ce débat...
    JPierre , tu as une telle fougue dans ton écriture et une telle façon de défendre leroy merlin qu'on pourrait penser que tu travailles chez eux ...
    peux tu faire quelque chose pour la chaudiére et sa pose, que j'ai convenu avec leroy et commandé il y a 15 jours , commencé a regler, et dont je n'ai plus denouvelles...
    je te cite:
    -"" le conseil : c'est royal aussi de pouvoir exposer son cas à un spécialiste au téléphone (plombier, menuisier, etc) ! ...""
    quel est LE numero de telephone en question, pour ma part, on ne réussit jamais à le joindre??
    merçi d'avance!
    jphil
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    il y a 1893j
  • Mo J-Pierre
    J-Pierre  
    [quote:9ecc40a3f6="jphil"]
    quel est LE numero de telephone en question, pour ma part, on ne réussit jamais à le joindre??
    [/quote:9ecc40a3f6]
    Salut,
    c'est indiqué sur le...
    [quote:9ecc40a3f6="jphil"]
    quel est LE numero de telephone en question, pour ma part, on ne réussit jamais à le joindre??
    [/quote:9ecc40a3f6]
    Salut,
    c'est indiqué sur le site
    http://www.leroymerlin.fr/v3/p/toutes-les-reponses-a-vos-questions-l1308221641
    si tu as la carte maison, ils répondent à toutes tes questions de bricolages.
    JP
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    il y a 1893j
  •  Jphil
    Jphil  
    salut jp
    ça fait maintenant 3 semaines que je suis allé les voir pour une pose de chaudière, car la mienne fuit...
    j'ai reglé les 45 euros ... et depuis, plusieurs coups de fil, et quand ça decroche, personne ne peut me renseigner, mais on me...
    salut jp
    ça fait maintenant 3 semaines que je suis allé les voir pour une pose de chaudière, car la mienne fuit...
    j'ai reglé les 45 euros ... et depuis, plusieurs coups de fil, et quand ça decroche, personne ne peut me renseigner, mais on me rassure !, on va faire rapidement le necessaire! , on me rappelle.. j'ai envoyé aussi un mail ...
    et toujours pas de nouvelles...
    y a un problème, non ?
    et si ils finissent par la poser ... si il y a un autre problème ?? ils seront aussi rapide à intervenir??
    il y a de quoi s'inquieter, non ??
    tant mieux pour toi si le magasin que tu frequentes est serieux, ça n'est pas le cas de tous...
    je m'en vais leur peter un esclandre tout à l'heure..
    jp
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    il y a 1888j
  •  Jphil
    Jphil  
    ...pour info, c'est le magasin d'ivry ....
    il y a 1888j
  •  Romrom
    Romrom  
    Salut,
    Je suis vendeur Leroy Merlin au rayon cuisine et rangement,
    Je suis d'accord avec le fait que tout n'est pas toujours très bien organisé chez nous.
    Je déplore le fait que les choses se soient si mal passées pour vous. Nous vendons...
    Salut,
    Je suis vendeur Leroy Merlin au rayon cuisine et rangement,
    Je suis d'accord avec le fait que tout n'est pas toujours très bien organisé chez nous.
    Je déplore le fait que les choses se soient si mal passées pour vous. Nous vendons toute sorte de produits, du plus bas au plus haut de gamme. C'est entre autre notre axe de communication : il en faut pour tous les porte-monnaies. Je suis assez en désaccord avec le fait de vendre de la merde juste parce qu'il faut pouvoir concurrencer des enseigne de bricolage discounter. D'autant plus que ça génère de l'insatisfaction client et aussi un nombre d'heures hallucinant passées à gérer des litiges. Malheureusement les lois de la grande distribution et du commerce sont indétrônables.
    Il nous est difficile cependant de par notre statut de vendeur de dénigrer un produit plutôt qu'un autre. Nous sommes souvent cependant contraints (par connaissance de nos produits) de proposer un produit plutôt qu'un autre. Malheureusement le client n'est pas toujours à l'écoute.
    Il est vrai que pour votre cas Monsieur, une suite de désagrément comme vous l'avez vécue est insensée. Produits et services insatisfaisants. Votre statut de client "passion" aurait pourtant dû les secouer un peu.
    Je n'ai pas une grande ancienneté au sein de mon magasin, ni dans la vente (2 ans bientôt d'ancienneté / 2 ans bientôt dans la vente). Mais je peux vous dire que notre combat de tous les jours est incontestablement la satisfaction client. Objectivement, ce n'est pas facile tous les jours. J'ai parfois l'impression de me plier en quatre pour satisfaire un maximum de personnes. Notre travail n'est pas tous les jours facile, mais je ne suis pas là pour me plaindre. Sachez que si je prend le temps de vous répondre, c'est premièrement car j'aime de plus en plus mon métier et deuxièmement, parce que ça me blesse de voir ce que l'on peut penser de nous et de nos services.
    Je m'adresse à tous les clients Leroy Merlin, sachez que votre satisfaction est placée au coeur de nos objectifs, il n'est pas toujours question de chiffre d'affaire ou de marge mais aussi souvent de satisfaction client.
    Romain.
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    il y a 1826j
  •  Le Chercheur Belge
    Le Chercheur Belge  
    bonsoi,r tu es vendeur ou gerant/responsable d'un magasin?
    il y a 1826j
  •  Romrom
    Romrom  
    Salut,
    Je suis conseiller vente (en bas de l'échelle) au rayon Cuisine et rangement
    il y a 1826j
  •  Aniela
    Aniela  
    Je pense qu'à l'avenir, il faudrait seulement faire attention.
    il y a 1356j
  •  Del70250
    Del70250  
    Bonjour,
    Voila ce qui arrive en allant c'est ces gens la!!! On pense faire des économies et resultat non.A chacun son metier ils vendent du pas cher!!!! soit disant!!!
    En plus dans ce style de produit être bien conseillé par un pro c'est quand...
    Bonjour,
    Voila ce qui arrive en allant c'est ces gens la!!! On pense faire des économies et resultat non.A chacun son metier ils vendent du pas cher!!!! soit disant!!!
    En plus dans ce style de produit être bien conseillé par un pro c'est quand même primordiale.
    Alors peinture deco papier peint ok!! Mais des radiateurs NONNNNNNNNNNNN
    Appellé votre artisan et vous verrez qu'il n'est pas plus cher finalement.
    Cdt
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    il y a 1351j